Questo post non è solo quello di un utente arrabbiato e deluso, ma vuole essere una breve analisi di un progetto, di un processo e di un approccio al cambiamento destinato a fallire. O a costare molto, in termini di risorse, di tempo e di scocciature.
FORGET THE CUSTOMER, FORGET INNOVATION
Tutto succede qualche giorno fa, quando cercando un treno per Roma e utilizzando la nuova funzionalità ‘trova il miglior prezzo’ trovo un treno a 9€ per la tratta e la data che mi interessano. Super. Contento procedo all’acquisto. Ma niente. il treno è ‘inibito’. Non si riesce a prenotare. Sicuramente non online. Vado in stazione, trovo la stessa offerta alle macchine automatiche. Non si riesce però a concludere l’acquisto. Faccio la coda il biglietteria, niente da fare neppure qui. Sono arrabbiato, sono deluso e soprattutto mi sento trattato scorrettamente.
Poi trovo su twitter questo scambio tra @LeFrecce e @andrea2volte e capisco di non essere solo.
Dando una veloce occhiata all’account le rispose da parte di FS sono più o meno standardizate e vagamente inconsistenti sulla sostanza del problema posto:
-@orlandotm il fatto che sia inibito non dipende da tariffa. Se provi ad acqu. ad altra tariffa nn riusciresti cmq.Graz ancora per segnalaz.
-@andrea2volte non si tratta di offerta “fasulla”,il tr. è cancellato: bit.ly/L4TI7X non potresti acqu. a nessun tipo di prezzo :(ùCon successiva scusante legata all’imprevisto:
-@andrea2volte purtroppo parliamo di un treno la cui cancellazione non era programmata (imprevisto)
-@wolly la cancellazione non è programmata e potrebbe essere ripristinato da qui a breveE giusta osservazione di risposta:
-@LeFrecce Sul sito non si può prenotarla già da 2 giorni interi! Che imprevisto lungo! Perchè l’offerta c’è ancora?
Facendo un passo indietro, al livello di analisi e di valutazione del servizio vorrei sottolineare il concetto di fondo anche di questo post: nuove funzionalità non sono innovazione se non funzionano.
La spunta di trova il miglior prezzo non serve a nulla se il miglio prezzo che viene trovato di fatto non esiste.
Un’ offerta che non esiste non deve essere servita dal motore di prenotazione; e non si può pensare che l’utente vada a leggersi i comunicati dei treni soppressi o ritardati (su un altro sito peraltro) per capire che quell’offerta non esiste. I due livelli di informazione devono essere integrati e trasparenti.
MI INIBISCO
Un altro aspetto chiave della usability riguarda l’interazione con l’utente nella risoluzione degli errori.
Anche l’evenienza errore va progettata: se, come possibile output, sono stati previsti anche dei messaggi con codice di errore bisogna anche proporre all’utente una via di uscita.
Facile.
Non devo essere io a cercare di capire. Devi essere tu, servizio, a spiegarmi cosa succede. Nel sito, non su twitter. Voglio poter escludere i treni ‘inibiti’.
Altrimenti mi inibisco io.
Non devo dover andare in stazione per provare a vedere se dalla biglietteria funziona.
Non devo poi sentirmi dire: “mah, l’offerta non è prenotabile” dall’addetto alla biglietteria che non ha, sul suo sistema di vendita, neppure la possibilità di filtrare i prezzi migliori, e che alla domanda se ci fossero altre buone offerte nella giornata ha dovuto pazientemente scorrere la schermata di ogni singolo convoglio. Senza successo peraltro.
Mi inibisco sempre di più.
I messaggi di errore devono essere comprensibili all’utente. Il treno inibito non lo capisco.
Capisco il treno cancellato, soppresso.
Dalla pagina di errore devo poter procedere oltre, devo aver presentate delle alternative.
Così l’utente non si inibisce, e magari Trenitalia chiude la vendita. Sempre che sia quello l’interesse commerciale di fondo, e non di dirottarmi su altri operatori/soluzioni.
I POMODORI AL MERCATO
Tutto ciò premesso, resto dell’idea che un’ offerta per una cosa che non esiste non dovrebbe apparire. Se propongo in vendita qualcosa che non ho, ad un prezzo estremamente concorrenziale, non sto forse in qualche forma viziando il sistema e potenzialmente ingannando l’acquirente?
Se vado al mercato offrendo i pomodori peretti a 0,50€/kg ma non ne ho neppure una cassetta e ho solo San Marzano a 10€/kg forse nessuno compra più da me, e magari il mio vicino di banchetto si arrabbia pure per una concorrenza non leale.
Ma coi pomodori ci arrabbiamo, coi treni no. In questo settore siamo così abituati che qualcosa non funzioni che ormai siamo rassegnati.
Se un altra azienda, privata, facesse delle offerte online che appaiono come miglior prezzo a parità di servizi e che in realtà non esistono, ci arrabbieremmo moltissimo. Lo troveremmo scorretto. Lo troveremmo ingannevole. Lo troveremmo inaccettabile.
In ogni altro contesto sarebbe inaccettabile. Qui apparentemente dobbiamo solo rassegnarci.
MVP. SE TRENITALIA FOSSE UNA START-UP.
Da un punto di vista progettuale, di design e di innovazione del servizio e della customer experience mi chiedo (retoricamente): funziona un sito/servizio dove l’utente/pagante non trova quello che cerca e l’azienda/vendente non incassa?
Sembra che ci siano in contemporanea online il vecchio motore di ricerca, il nuovo motore di ricerca, e che i vari siti di riferimento si accavallino e si moltiplichino (es.: trenitalia, lefrecce, fsitaliane,) dando risultati incoerenti o perlomeno incompleti.
Ho provato a fare una semplice ricerca partendo dal sito trenitalia.com per domani mattina, per andare da Verona Porta Nuova a Milano Centrale a partire dalle ore 5am.
Vorrei spendere poco, e seleziono la casella ‘ricerca il miglior prezzo’. Come possibilità mi vengono presentate solo le frecce a un prezzo allineato di 20.50€.
Se invece, contro-logica, non seleziono la casella, mi si presentano soluzioni più economiche. Come i treni regionali delle 05.40 e 06.40 a 11,30€.
Mi sembra una pratica commerciale non trasparente e non corretta.
Se nella ricerca (e su twitter: @MattewFox95 ciao, il costo varia in funzione alla tariffa che acquisti,prova opz. “ricerca il miglior prezzo” su lefrecce.it ;)) mi suggerisci di selezionare la casella per trovare la migliore offerta.
Devo trovare la migliore offerta.
Non la migliore offerta delle frecce, esclusi i regionali.
Perchè se io fossi meno attento, meno tech savy, o magari semplicemente un turista potrei facilmente essere indirizzato su quelle offerte a prezzo maggiore.
È pratica commerciale trasparente e corretta?
Forse il minimum ha vinto sul viable. Sembra che succeda spesso da queste parti. Ma quello che dice Eric Ries nel suo libro ‘The Lean Sartup’, e l’analisi di David Aycan di IDEO su HBR dovrebbero farci riflettere.
Le FS non sono una start-up, ma il deployment di un nuovo motore di ricerca e di vendita potrebbe esserlo.
Perché è stato lanciato e non funziona come dovrebbe? Il brano iniziale dell’articolo di Aycan propone una riflessione interessante:
Cut the fat, not the essence
In the pursuit of a minimum viable product (MVP), we’ve seen that it’s important to evaluate early the critical components that will differentiate an offer from competition and make a product truly viable.An MVP should be the easiest way to test your hypothesis, but that doesn’t mean that building one is easy. A common mistake is refusing to tackle the tough technical problems that create revolutionary offerings. As Ries writes, some entrepreneurs hear “minimum viable” product as “smallest imaginable” product. This misunderstanding of Lean Startup tenets can have expensive consequences. Sometimes, entrepreneurs miss a key opportunity to establish market differentiation by interpreting the “minimum” component of an MVP to mean “nothing challenging.” Worse, they sometimes create a product that’s not competitive by rationalizing that they can get ‘something like’ the core idea by replacing a feature with something easier to implement.
Progress is not (always) Innovation
Per concludere, come già detto, Progress is not (always) Innovation.
Qui hanno cambiato qualcosa, ma non hanno (ancora?) innovato.
Il progetto sottostante è oscuro per essere gentili. Per essere maliziosi sembra che il progetto sottostante manipoli la delivery delle informazioni all’utente.
A quali fini non capisco.
O forse si.
[…] FUTUR/I/O/E/ […]
Oggi si parla molto di Che Futuro, di Futuro Artigiano, di Start-Up, di nuova imprenditoria e nuovo artigianato.
Se ne parla in tante forme diverse, partendo da punti di vista e definizioni che ancora non sono del tutto condivise al nel linguaggio dei partecipanti. Ma se ne parla.
Il ministro Passera parla con questo mondo anche all’#isday (dando credibilità e visibilità al sistema).
Insomma il tessuto e le teste ci sono. Cervelli partiti, cervelli restati, e cervelli tornati.
Ci sono anche i progetti da fare, come abbiamo visto.
Per cambiare innovando bisogna progettare quello che verrà pensando in maniera sistemica, complessa.
Dobbiamo affrontare la sfida di progettare la complessità creando valore.